エアコンプレッサーの故障?

コンプレッサーの顧客からの苦情は、主に企業または販売員によるサービスの失敗によるものです。サービス障害が発生した場合、顧客によって反応が異なる場合があります。顧客の反応の仕方や強さは、身体的傷害の程度、精神的傷害の程度、経済的損失の程度の３つの要素と密接に関係しています。これについてはあまり説明する必要はありません。いずれにせよ、サービスの失敗は必然的に顧客の感情的および行動的な反応を引き起こし、それ以降、顧客は苦情を言い始めます。

コンプレッサー会社のサービス障害に対する顧客の反応により、顧客は 4 つのカテゴリーに分類できます: 不幸を自認するタイプ、理屈を言って文句を言うタイプ、感情的に怒るタイプ、そして文句を言うタイプ。

これについて言えば、サービス障害の結果がいかに深刻であるかがわかるでしょう。まず、顧客はブランドを変更し、「転職」します。第二に、顧客は「転職」しないものの、ブランドロイヤルティは低下します。口コミは広く広がります。したがって、営業担当者は、顧客からの苦情に直面したとき、疫病のように「ボールを蹴ったり」したり、回避したりすべきではありません。顧客からタイムリーに対応していないという苦情があれば、それは「悪い口コミ」を形成します。そうしないと、会社が何か月、あるいは何年もかけて築き上げてきた良いイメージが、無責任な営業担当者のせいで台無しになってしまう可能性があります。

いくつかの研究によると、企業がサービスエラーを起こした場合、タイムリーで効果的な救済策を受けた顧客の満足度は、サービスエラーに遭遇しなかった顧客よりも高く、まさに「戦わずして知り合いなし」です。米国消費者庁 (TARP) の調査によると、大量購入の場合、批判が上がっていない顧客の再購入率は 9%、未解決の苦情がある顧客の再購入率は 19%、解決された苦情は 54% です。苦情が迅速かつ効果的に解決された顧客の再購入率は 82% にも達します。

顧客が不満や不満を抱えても、すぐに「転職」するのではなく、徐々にその会社への依存度を下げるか、その会社の製品（またはサービス）は代替できないため、「頻繁に利用する顧客」になり、時々購入するようになります。彼らが継続的に購入するのは、緊急のニーズを理解するためだけです。このような顧客は「部分的な転職顧客」とも言えるかもしれませんが、解決が間に合わなければ、機会があれば遅かれ早かれ「調理されたアヒル」となって飛び去ってしまいます。